广东省广州市天河区民政局

天河区是广州市建设中的现代化大都市中心区，辖区面积137.38平方公里，常住人口61.78万人。天河区民政局婚姻登记处于1999年成立，为独立设置的科级事业单位，配备了6名具有大专以上文化程度的婚姻登记员。近年来，在区委、区政府的领导和各级民政业务主管部门的指导下，坚持以便民、利民、为民为宗旨，以加强规范化建设为主线，以提供人性化服务为核心，以打造效能化团队为保障，深入贯彻执行《婚姻法》和《婚姻登记条例》，努力创建人民满意的婚姻登记机关，树立了文明窗口的良好形象，迄今14次荣获省、市、区级荣誉称号。

一、高起点优化基础设施，推动规范化建设跃上新台阶

婚姻登记处作为行政执法主体，必须始终坚持以规范化建设为主线开展婚姻登记工作，为模范履行好工作职责奠定坚实基础。近年来，我们从高起点优化基础设施入手，为推动规范化建设不断跃上新台阶创造了良好条件。

一是营造舒适温馨、规范有序的办公环境。2005年底，区财政投入1000万元，在交通便利的城区中心地带为婚姻登记处购买和装修了750平方米的办公场地，设置了候登区、婚姻登记区、离婚登记室、颁证室、档案室、服务区，安装了排队叫号系统，免费为群众提供饮用水、报刊杂志及笔墨纸张，形成了功能合理的分区布局和方便舒适的办事环境。

二是建立设施完善、管理高效的档案系统。我们以建设“省特级档案管理达标单位”为目标，以“优质服务”为核心，以“环境适宜”为标准，强力度、多手段、硬措施，狠抓档案工作，在四个方面取得了良好的效果。

1.硬件高标准。建立了面积约35平方米的档案室，按照档案库内的空间设计要求，安装了防盗门、防盗窗，并投入3万余元购置了可容纳婚姻档案约10万卷的专业密集式档案柜，目前已放置婚姻档案4.3万卷。根据广东省气候种类多，四季不分明，夏长冬短，日照较强，温湿度变化大等特点，在档案室配备了先进的防潮、防火、通风设备，积极采取措施最大限度地防止和减少各种不利因素对档案室的影响，做到了人防和技防相结合，确保了婚姻登记档案和资料的完整、安全和规范使用。

2.管理强机制。建立健全婚姻登记档案科学管理制度，建立责、权、利相结合的管理机制，形成从进库到管理到使用的一套完善体系。树立“档案质量，人人有责”的观念，把好档案质量关，努力做到人无我有，人有我优，人优我新。严格按照档案规范化要求做好立卷归档工作，对组卷形式和装订手段进行改进和创新，每办理一对登记，由具体承办人员进行立卷整理、归档，保证当天办结的婚姻登记资料当天完成归档工作。归档资料整齐划一，装订美观，内页统一用A4纸打印、复印或剪贴，内容完备，各种印鉴清晰规范。同时，还利用电脑、光盘、U盘等新型载体进行系统数据的备份，多渠道多形式地进行婚姻登记数据信息的存储备份，防止了信息资料的丢失。

3.人员精配备。配备了专职婚姻档案管理员，负责档案的整理、维护和查阅利用。平时注重培养档案管理人员的创新精神、管理能力、业务水平和服务意识，使其成为忠于职守、熟悉业务、一专多能的复合型人才。

4.利用高价值。开发与利用好婚姻登记档案资料是档案管理部门应有的职责，只有在利用中才能实现档案的价值和作用。在为当事人提供查阅服务时，严格遵守“档案查阅利用制度”的规定，按照不同需求制作了档案查阅登记表，表中除需填写利用单位、利用人姓名及证件号码外，还需具体说明查阅利用目的，并做出声明。同时，利用信息化手段与公安、计生等部门实现婚姻登记部分资源的共享，使档案资料的社会价值得到了充分发挥。

三是构建方便快捷、运转高效的信息平台。为打牢优质高效服务的基础，我们先后购置了价值40多万元的办公信息化设备，着力加强信息化建设，利用现代信息技术提高工作规范化程度。在服务区显要位置设置电子提示板，宣传法律法规，公布办事流程及注意事项。在114查询台登记开通24小时热线电话，建立设有办事指南、政民互动等10个子栏目的天河区民政局婚姻登记处网站，答复群众的各类咨询。所有登记人员均配备并熟练使用电脑和打印设备，大大提高了工作信息化程度。

二、高标准创新工作手段，推动人性化服务开创新局面

我们按照科学发展观以人为本的要求，把尽心尽力为群众提供人性化服务作为创建一流婚姻登记机关的核心，积极创新管理服务，取得了良好效果。

一是完善内部管理。先后建立健全了婚姻登记员岗位责任制、考评奖惩制度，领导坐班制度，印章、证书、档案管理制度及个案应急处理制度，严格执行以首问责任制和责任追究制为核心的婚姻登记行政执法责任制度，并公开监督电话，设置意见箱，自觉接受社会和群众监督。婚姻登记处成立以来，共办理婚姻登记42774宗，登记合格率达100%。

二是推行政务公开。为增强婚姻登记工作的透明度和公正性，我们通过上墙、上网和印制发放办事指南、宣传单等多种形式，向群众公开政策法规、办公时间、工作流程、咨询电话等。制作《结婚登记告知单》和《离婚登记告知单》给当事人阅签，充分履行告知义务，为群众办事提供便利。

三是拓展服务内容。为更好地适应群众对婚姻登记服务形式和质量不断提高的需求，我们在全市率先推出举行结婚颁证仪式的服务，为结婚新人增添了庄重感和浪漫感，此举受到群众的热烈欢迎。同时，为了使前来办证的当事人享受到最优质便利的婚姻服务，我们不断创新服务的方式和种类，积极做好对婚姻服务部门的监督指导工作。于2000年成立了天河区婚姻家庭建设协会，为群众提供婚姻咨询、免费代缴工本费、拍摄婚姻证照等系列服务。婚姻登记和婚姻服务严格实行人员、场地和收费三分开，杜绝强制性婚姻服务收费现象，所有服务收费均按照市物价局批准的项目和标准进行公示。坚持当事人自愿服务的原则，要求工作人员在明确当事人的意愿后方可提供服务，每一项服务都开具正式发票，并与当事人签订“婚姻服务确认书”。由于服务规范、管理规范、程序规范，得到了群众的信任和肯定，到目前为止无一例投诉，2003年协会被评为天河区社团先进单位。

三、高质量加强能力建设，推动效能化团队展现新风貌

建设一支能力强、作风好的工作人员队伍，是推动婚姻登记服务工作不断取得新成绩的有力保障。近年来，我们始终把队伍建设摆在重要位置，精心打造效能化工作团队。

一是打造学习型团队。要求工作人员强化树立以人为本观念、为民服务宗旨和依法行政意识，积极组织参加上级部门举办的业务培训和研讨交流，目前所有工作人员均能熟悉掌握相关法规政策并取得资格证书。坚持每周召开一次工作例会，认真查找不足，交流工作心得，共同研讨提高，不断增强婚姻登记员的履职尽责能力。在此基础上，积极鼓励工作人员参加继续教育，进一步优化知识结构，提高综合素质。目前所有在编人员全部利用业余时间参加了研究生或本科学历教育。

二是打造奉献型团队。教育引导工作人员弘扬奉献精神，强化责任意识，把群众满意不满意作为检验婚姻登记工作的根本标准。通过开展“争当文明婚姻登记员”和“提供一流服务、塑造行业文明”等主题活动，力争在群众“最盼”上赢民心，在群众“最急”上见真情，在群众“最怨”上看作风。作为政府的窗口单位，要求婚姻登记员具备良好的行为礼仪，使用规范文明用语，推行微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声、处理问题有回声，不断增强忠于职守、敬业爱岗、为民办事的信念。在今年情人节、2月22日和6月1日几个登记高峰期，全体婚姻登记员投入工作加班加点，从早晨7点一直工作到下午6点，中午都顾不上休息，人均办证量居全市各区之首。从方便群众利益出发，我们周六上午对外办公，一年来，仅在双休日和节假日就为1200多对群众办理了婚姻登记手续。