湖北省宜昌市伍家岗区民政局

伍家岗区位于宜昌市的主城区，辖区面积91.28平方公里，人口20万。随着“三峡开发、沿江突破、呼应汉渝、协调发展”战略的实施，宜昌市已发展成为国际化的水电旅游城市。为了适应城市发展的要求，伍家岗区婚姻登记处，在婚姻登记规范化建设活动中，紧紧围绕立足 “窗口”抓服务，改革创新抓管理，不断完善服务功能，树立亲民、爱民、为民的公共服务形象，先后荣获“湖北省民政系统优质服务窗口”、“湖北省示范婚姻登记处”、“伍家岗区文明单位”称号。

一、创新服务理念，适应社会需要

随着经济社会的发展，人们对政府公共管理与服务的需求越来越高，婚姻登记作为直接服务于群众的一项重要工作，倍受社会关注。我局以转变服务观念为先导，按照适应形势、热情服务、群众满意为标准，积极探索提升婚姻登记服务水平，以满足群众的需求。

（一）加大基础建设投入，突出人本服务理念。一是根据民政部《关于开展婚姻登记工作规范化建设活动的通知》要求，2006年民政局投入资金150多万元，对婚姻登记处进行改造，建有340平方米的登记服务大厅，按照实用和尊重个人隐私的要求，分别设有候登区、结婚登记室、离婚登记室、应急议事室、档案室和颁证大厅等功能区域，降低办证工作台，摆设书写桌椅，让等候登记人员有座位，有水喝；改变了过去办证拥挤、服务简单的状况。二是投资30万元，为婚姻登记处配置了电子显示屏、电脑、扫描仪、激光打印机、传真机、复印机、电视机、DVD音响等现代化的办公设备。同时，将婚姻登记的法律法规、办证程序、收费标准等，通过《办证指南》和电子显示屏循环显示，使服务对象一目了然，不仅方便了当事人，也提高了工作效率。

（二）重视人员素质，营造温馨服务环境。一是民政局通过落实机构编制，择优录用登记工作人员，安排专业培训提高工作人员素养，倡导微笑服务，贴近服务对象，严格要求登记人员的行为举止符合优质服务的要求。二是按规范化建设的要求统一服装，体现了工作人员的庄重和对当事人的尊重。三是在婚姻登记场所布置寓意美好、团圆、和美的图案以及花卉、盆景、小点缀等，使人感到舒适温馨，赢得了当事人的赞誉和肯定。

二、注重服务细节，提升服务质量

我们根据婚姻登记注重程序的要求，提出了“关注细节、关注过程、关注服务、关注对象”的要求，着重抓好登记过程中的服务。

（一）加强程序管理，优化服务质量。一是按照婚姻登记流程，完善了《首问首办责任制》《服务承诺制》《限时办结制》《收费公示制》《信访工作制度》《责任追究制》等规章制度，并在服务大厅设置了“群众投诉箱”，把工作质量置于群众监督之下。二是本着“内强素质、外树形象”的要求，开展宗旨教育，丰富服务内容、完善服务功能、改进服务方式。2001年辖区有一位身患癌症的病人在生命垂危之际，提出与男友完婚的愿望，经当事人双方同意，民政局安排专车护送这对新人到婚姻登记处办理结婚登记手续，当事人深受感动，经媒体报道后，得到了社会的广泛好评。

（二）不断改进工作方法，彰显人性化服务。一是语言提示。婚姻登记处每个工作人员的台桌上都有“你微笑了吗？”的提示，在工作人员的电脑屏幕上显示“一张笑脸迎宾、一声问候明情、一杯热水暖心、一次服务交友”的服务规范，时刻提醒工作人员调整个人情绪，注意服务细节，专心投入工作。二是行为监督。我们在工作中探索总结出“五心服务法”，即用责任心依法行政、用真心营造温馨环境、用热心对待每项工作、用诚心满足服务对象、用爱心关怀老、弱、病、残。以此为标准，坚持经常性地自我评价、相互监督，完善每个服务环节。由于工作细致，严格执法，近几年来，婚姻登记处没有一例违规收费和服务质量差的投诉，在省、市婚姻登记专项执法检查中，被评为省、市民政系统优质服务窗口。   

三、讲究服务艺术，发展婚姻文化

婚姻登记服务不仅是一门艺术也是一种文化。我们始终坚持严格执法，感性操作的理念，对服务艺术和婚姻文化进行探索研究，逐步形成了行业文化特色。

（一）注重语言交流。婚姻登记是为民服务窗口，工作人员每天需要与不同的服务对象打交道。为了满足群众不同的服务需求，我们除了规范工作用语以外，还对婚姻登记员进行 “语言艺术” 培训，让工作人员科学调整语气、语调，掌握沟通和倾听的技巧，提升语言的表达能力。在婚姻服务的各个环节中强调一个“细”字，突出一个“情”字，让当事人充分感受和谐温馨的氛围。2003年和2005年，对3000多对当事人进行的问卷调查显示，满意率达到100%。

（二）丰富颁证内涵。根据心理学研究，人的情感会不同程度的受到别人的影响。在婚姻登记服务中，我们精心设计婚姻颁证宣誓仪式环节，聘请辖区金婚、银婚、模范夫妻作为特聘颁证师，由区民政局颁发聘书，在重要节日免费为新人颁证、监誓，彰显了人们对婚姻美满、家庭和谐的美好愿望，深受婚姻当事人的欢迎。今年七夕期间，60对新人身着礼服，邀请父母、亲戚、朋友见证登记、颁证、宣誓的过程，让新人在长辈、亲友面前公开宣誓承诺，铭记婚姻和家庭责任，并得到颁证师的祝福，这种颁证仪式已成为我区都市生活的一道靓丽风景。

（三）营造和谐氛围。为了缓解协议离婚设定离婚调解程序可能带来的草率离婚、意气用事，婚姻登记处设置了“紧急议事室”用于离婚和其它突发事件的处理。室内用冷色调的布置来调节当事人的情绪，用象征家庭和美的壁挂暗示当事人的家庭责任。近年来，在离婚登记过程中，虽然没有调解，但是，协议离婚都很文明，没有吵闹、打骂、胁迫离婚的现象，较好地维护了当事人的合法权益，也充分彰显了婚姻文化和文明。