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江苏省东海县民政局
我县婚姻登记工作是全省率先实现由乡镇分散登记过渡到集中登记的县之一。自1998年经县政府批准成立
“东海县民政局婚姻登记处”实行集中登记以来，我局先后投入95万元，加强硬件设施的建设，不断改善婚姻登记处的环境。目前，我县婚姻登记处拥有办公用房276平方米，电脑4台，打印机3台，复印机、摄像机设备齐全。同时，在制度建设、规范化流程操作，提供人性化服务等方面不断地探索和完善，初步形成了“登记大厅宽敞明亮，机构人员落实到位，登记操作流程规范，温馨服务贯穿始终”的良好局面。
回顾我县婚姻登记工作，我们认为在保证机构编制、人员、场所等落实到位的基础上，抓流程规范和人性化服务至关重要，因此在具体工作中我们提出了“规范与服务和谐共进”，始终坚持把规范化作为工作目标，努力按照婚姻登记工作规范的要求，积极创新工作方式，突出了以规范流程为重点，规范办证程序；以人性化服务为主线，使人性化服务贯穿到流程的每个环节。2004年以来，我县婚姻登记处共办理结婚登记21511对，离婚2060对，补办560件，婚姻登记合格率为100%，无一例投诉现象发生，赢得了社会各界和广大服务对象的赞誉，树立了政府部门的良好窗口形象。2004年婚姻登记处被评为全省婚姻登记工作先进单位，登记员王君被民政部授予先进个人荣誉称号，今年6月份全省婚姻登记工作专项检查组再次给予我县婚姻登记工作充分肯定。我们的做法是：
一、明确登记流程，实行政务公开
根据民政部和省婚姻登记工作规范要求，我们制作了结婚登记、离婚登记、补领婚姻登记、撤销婚姻登记、出具婚姻登记记录证明、档案管理等共6个工作流程图，并与夫妻的权利义务等其他政务公开的内容一并制版上墙，同时印制宣传手册，使服务对象一目了然。体现了我们婚姻登记工作的人本理念以及公正、透明的原则要求。如在结婚登记流程中，我们根据规范第29-38条的程序要求，采取流水线作业，按照引导、初审、复审、录入、颁证的程序规范办理。
二、认真把关，确保流程各个环节规范有序
有了规范的流程，执行到位才是关键。为了保证流程的各个环节操作规范，我们从三方面入手：
一是进一步健全工作制度，规范内部管理。《婚姻登记条例》和《婚姻登记工作暂行规范》对婚姻登记机关的职责、政务公开内容、办理婚姻登记的程序等都有明确的规定，我们结合自身实际，先后制定了《婚姻登记机关职责》、《婚姻登记员岗位职责》、《业务工作规程》、《学习制度》、《考核奖惩制度》以及《婚姻证件和婚姻档案管理制度》等，通过制度强化内部管理。
二是加强培训学习，全面提高婚姻登记员的整体素质。婚姻登记员是婚姻登记的执法主体，其素质高低决定着婚姻登记的质量和效能，关系到政策和流程的操作规范能否执行到位。我们针对现有登记人员的情况 ，鼓励大家通过业务进修提高自身的文化水平，目前10名登记员中，经自学和函授已有7名同志达到大专以上的学历。另外，我们在每周六挤出2个小时的时间，组织所有登记员集中学习法律、法规和业务知识，并有针对性地组织案例分析。通过学习讨论，增强他们依法行政的责任意识，激发了他们互学互比、争先创优的竞争意识，增强了大家依法行政的理念，提高了工作效率和服务水平。
三是开展监督检查。我们经常性地采取定期或不定期的抽查、访问、现场观看的方式，对婚姻登记员流程作业的每个环节操作规范和操作水平进行检查，及时发现问题，进行整改提高，有效地避免了个别登记员因一时疏忽或把关不严造成操作不规范现象的发生，确保婚姻登记高质高效。
三、坚持以人为本，不断提高服务水平
让群众方便，使群众满意，是我们婚姻登记工作的宗旨和目标。工作中，我们始终把人性化服务贯穿始终，让人性化服务体现到婚姻登记的每个流程、每个环节；始终把为当事人提供快捷、高效、满意的服务作为工作的出发点和落脚点，切实转变工作作风，提高工作效率。
一是优化登记环境，实行零距离的面对面服务。
根据规范要求，我们在原有基础上对登记处进行了调整，按照职能流程设置了审证室、婚姻登记大厅、离婚登记室、等候区、档案室、照相室，布局更加合理；我们又将登记大厅的柜台调低，便于为婚姻当事人进行开放式、面对面的登记服务；在每个区均配备有足够的桌、椅、笔，供当事人填写表格、等候休息。在登记大厅摆放了鲜花，等候区免费供应茶水，并提供相关法规、政策的宣传材料，电视录像不间断地播放，全面、周到的服务让当事人倍感温馨。
二是提供优质服务，让服务对象有宾至如归的感觉。工作中我们的登记员表情和善，热情地接待和帮助每一位当事人，随时为他们提供周到细致的服务。同时对一些特殊情况特殊处理，如对腿脚不便上楼的残疾当事人，我们的登记员同志亲自到楼下，详细的问明情况，认真帮助他们办理登记。去年夏季的一天，当事人因坐着轮椅无法上楼办理结婚登记，我们的审证、登记、摄像、颁证的同志不顾36度的高温，从6楼到1楼上下奔波，为他们提供服务，当事人非常感动，连称“谢谢”、“你们辛苦了”。今年4月份的一天下午，登记处接到一位从部队回来办理结婚登记的军人电话，告之因部队急招回队需要马上办理登记。此时距下班只有40分钟，而新人赶到登记处约需2个小时，于是登记处办理结婚登记的所有工作人员加班等候，为他们服务。等军人赶到时已近晚上7点，我们的登记员饿着肚子依然是认真热情地服务。登记后军人夫妻坚持请大家吃饭，工作人员婉言谢绝了，他们怀着感激幸福的心情一一与我们握手道别。
三是强化服务手段，保证服务对象多种需求。为了使婚姻登记服务进一步规范到位，在服务方式、服务内容上我们作了进一步的探索和改进。开通了语音电话2部，制作了各种流程办证的规范样本，自制了婚姻登记便民卡，在醒目位置设置了意见箱、提示板、告知栏，并安排了引导员为服务对象提供全方位的服务，极大地方便了婚姻登记当事人。在服务方式上，严格执行登记与服务分开、行政收费与服务收费分开，有力地促进了我县婚姻登记工作的规范化建设。
我县婚姻登记工作能够逐步走上规范化轨道，与上级部门的支持与指导是分不开的，下一步我们将以这次会议为契机，找出自身与先进市县的差距与不足，进一步加大规范化工作力度，强化服务意识，努力打造一支“依法行政、程序规范、热情服务、充满活力”的高素质婚姻登记队伍，让婚姻当事人满意。 |
