上海市闵行区婚姻登记中心

闵行区地处上海市西南市郊结合部，是一个城乡一体化地区，现有户籍人口82万，辖12个镇、街道和1个工业区。登记中心现有工作人员12人，其中在编人员7人。2005年结婚登记6479对，离婚登记2047对。2006年1-7月份结婚登记6003对，比上年同期增长10%。其中，异地登记结婚2316人，占结婚总数的35.58%。作为民政系统服务的重要窗口，我们根据广大群众日益增长的需求，在规范服务的基础上，努力开展优质服务，塑造窗口新形象。2004年被评为上海市示范婚姻登记处、全国民政基层单位行风建设先进单位。现对我们在近二年来抓窗口建设的情况，现汇报如下。

一、融入“亲情”，把握优质服务的切入点

1.以“三个一”给予当事人以亲人般的关爱。“一个由衷的微笑”：当事人一踏进登记中心的大门，接待人员便以微笑相迎，彻底改变政府办事机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。“一声亲切的问候”：开口说“您好”，热情询问。我们制定了文明用语十六条，让工作人员熟记于心，常挂于口。“一番热情的指导”：对符合条件的当场受理，暂不符合条件的出具不予受理告知单，不属于受理范围的给予热情指导，让当事人感到进门舒心、办事贴心、出门称心。

2.以“三降低”给予当事人以亲人般的礼遇。“降低身份”，我们开展了“假如我是被服务对象”的主题教育活动，让工作人员到其它部门“窗口”当一回当事人，体验被服务的感受，进行换位思考。“降低柜台”，我们在扩建登记大厅时，降低了登记柜台高度，使当事人与登记员面对面坐着办理登记，营造一种亲切的氛围。“降低语调”，工作人员说话语调亲切温柔，做到有理不在声高。碰到有些性格暴躁，高声喧闹的当事人，工作人员以“耐心、细心、诚心、贴心”来疏导、劝解，化怒气为和气、喜气。

3.以“三个化”给予当事人以亲人般的关注。“环境温馨化”，就是在登记中心营造“家”的气氛。如在装饰上以温暖、喜庆为主题；在接待大厅、候登大厅、颁证大厅摆上盆花，绿化环境，把整个登记中心装扮得四季如春；在颁证厅外设计布置了喷水池，放养金鱼，配以彩灯；在侯登大厅、休息室等地方摆上了布艺沙发，渲染“家”的温馨感。“服务人性化”，在服务时间上，坚持无假日办公；在服务内容上，免费为当事人提供复印、饮用水、登记用笔、老花镜、颁证化妆用品等，还开设了老年人、军人、残疾人优先登记专柜；在服务布局上，分设了结婚、离婚、收养柜台，做到互不影响，婚姻家庭咨询室用屏风隔离，充分体现私密性。“关心经常化”，通过村、居委会婚姻信息员队伍，经常关心、了解、反馈当地婚姻信息。同时，上下联动，做好地区婚姻法制宣传工作。

二、追求“效能”，抓好优质服务的着力点

1.在办事效率上做文章，培养快捷作风。一是优化登记流程。我们分离了受理与登记环节，使两个环节各行其职，提高工作效率。在底楼大厅专门设置了集申请、受理、咨询为一体的服务柜台，把不予受理的情况及其它一些矛盾和问题在第一关口首先予以妥善解决，确保登记工作有序快捷。二是启用电脑排队叫号系统。改变叫喊办事的登记方式，避免了当事人拥挤无序的状态，使登记程序文明快捷。三是提高能力。我们做到每月召开一次业务交流会；不定期举行典型疑难案例讲评会，进行业务知识培训，增强工作人员的法制观念和业务能力。现有9名登记员都已全部通过了市局婚管部门的业务考核，1人被评为“全国优秀婚姻登记员”，3人被评为“上海市优秀登记员”。

2.在群众满意上下功夫，提高工作实绩。我们的做法是，定期向婚姻当事人和有关部门发放评议表格；定期在内部开展民主评议，每人填写一份《行政效能评议表》，从依法行政、接待用语、办事效率等10个方面进行自评互评，把群众的满意度和测评结果纳入年度考核内容。由于每位工作人员把群众满意度放在第一位，做到了“能办的事及时圆满办理，难办的事想方设法办理，不能办的事向当事人耐心解释”，并且“生人熟人一个样，领导群众一个样，人多人少一个样，忙时闲时一个样”。因此，群众常常给予我们满意的评价。

三、注重“三特”， 找准优质服务的突破点

1.对特殊对象实行免费服务。主要面向军人、残疾人、低保对象，免费项目有拍摄证件照等。近两年来，共为100多对特殊对象免费服务，为300多对再婚对象赠送结婚证书精美外套。

2.对特殊情况实行预约服务。主要是为无法在接待时间内前来办理登记的对象提供便利。预约服务往往会牺牲工作人员的休息时间，但是每个同志从来不喊苦不喊累。近两年来，我们通过电话和网上预约，共办理登记1000多对。

3、对特殊群众实行上门服务。主要针对无法到现场的老、弱、病、残者，实行从先、从速、从优服务。

四、探索“长效”，推进优质服务持久开展

1.创新活动载体。2005年，我们以开展“以笑相迎树形象，以效相报见真情”系列活动为抓手，开展了“五个一”工程，全面提升登记“窗口”的文明程度。“五个一”即读一本爱岗敬业的好书，写一篇做好本职工作的心得体会，举办一次“假如我是被服务对象”的主题教育活动，组织一次培养团队精神的训练，开展一次扶贫帮困、敬老助老爱心活动。同时，婚姻登记柜台结合区“巾帼文明岗”评比活动，推动行风建设。颁证厅被列为“团员青年示范窗口”，充分发挥党团员骨干作用，展示文明优质的“窗口”形象。

2.优化信息手段。我们建立了婚姻登记信息管理三级网络平台，各镇、街道通过与市、区联网及时了解和掌握本地区婚姻登记信息和全区登记管理工作最新动态，实现上下交流、联动创建。同时组织动员全区460多个居、村委会信息员做好婚姻法宣传，倡导文明婚俗。目前，婚姻登记信息库逐步完善，输入信息23万条，大大方便了当事人查阅，也有利于基层掌握和分析当地婚姻情况，为地区稳定发挥积极作用。