上海市徐汇区婚姻登记中心

规范化建设是提高婚姻登记服务水平的重要手段，是婚姻登记管理的新要求。上海市徐汇区婚姻登记中心（以下简称“婚登中心”）在区民政局的领导下，以三个代表重要思想和科学发展观为统领，以为民服务为宗旨，以依法行政为保障，以规范管理为手段，全面提高婚姻登记公共管理和公共服务水平，促进社会主义和谐社会建设。

婚姻登记工作规范化建设是一个系统工程，它包括规范流程，进行基础设施、信息化、制度建设和提高登记员素质等多方面内容。通过在实际工作中不断摸索与总结，婚登中心在提高登记员素质方面做了一定的工作，取得了一些经验和体会：

一、加强业务培训，牢固学习意识

婚姻登记员是代表政府办理结婚登记、离婚登记的行政执法人员，法律赋予其神圣的职责，这要求婚姻登记员必须具有较高的业务素质。正常情况下，登记员受理当事人婚姻登记，应在较短时间内完成，这就要求登记员具有效率意识。而只有做到精通业务，才能提高办事效率。为此，婚登中心始终做到三个“坚持”：

1.坚持集体学习制度

婚登中心每两周都进行一次以政治、法律法规和相关政策为主要内容的集体学习。与此同时，还定期召开会议进行相关专题的动员和部署。通过精心组织、层层落实，使登记员在思想上高度重视，明确重点；在行动上全力以赴，明确职责。

2．坚持岗位业务培训

婚登中心每年都参加市民政局婚姻管理处组织的岗位业务培训、交流以及调研活动，通过学习和交流，使全体登记员的业务素质有了很大的提高，做到了人人熟悉业务，个个掌握婚姻收养登记法律法规，熟悉登记工作程序和操作规范，为婚姻收养登记合格率100%打下了扎实的基础。

3．坚持多种途径学习

随着社会经济的发展，婚姻登记工作中出现了不少新情况、新问题。因此，婚登中心不仅组织大家进行集体学习、业务培训，还邀请市、区婚姻登记专家为登记员上课；邀请区法院、司法局等单位共同召开“提高婚姻登记质量，促进婚姻家庭和谐”的研讨会，向法官请教如何依法正确处理疑难的结婚、离婚登记个案。多种途径的学习，提高了登记员在登记工作中解决疑难问题的能力。近年来，婚登中心妥善处理了多起疑难登记个案，还建立了在疑难个案处理和登记人数激增等方面的应急机制。

二、注重服务行为，树立规范意识

婚姻登记工作作为一个面向社会、面向群众的服务窗口，登记员的一言一行直接关系到政府的信誉和形象。这要求登记员必须具有良好的综合素质，很强的责任意识，时刻注重自己的行为礼仪，并使其规范化。

1．以制度建设保障规范

为提高工作规范化水平，中心制定了《徐汇区婚姻收养登记中心岗位职工规范服务要求》，以此作为规范登记员行为的依据，要求每位登记员严格按照法定程序、步骤和要求办理婚姻登记，做到持证上岗，挂牌办公；用语文明，态度热情；行为得体、服装整洁；努力打造文明优质的窗口形象。在接待规范上，中心坚持实施“首问责任制”，无论哪位工作人员遇到群众咨询，都会引领到受理窗口，帮助答疑解难，并负责到底。

2．以优质服务促进规范

婚登中心开展了“优质服务、优秀素质、优良作风、优异成绩、优美环境”的“五优”活动，具体体现就是：微笑服务、全能操作、工作“一手清”，其中微笑服务就是做到来有迎声、问有答声、走有送声，认真倾听当事人的询问，对当事人的提问逐一按政策规定耐心进行解答，说话时和颜悦色，彬彬有礼。全能操作就是开展多方位的全面培训，使全体人员了解和掌握婚姻收养登记业务及办理程序，人人成为多面手，提高登记员素质和服务水平。工作“一手清”就是办理婚姻登记过程中要求登记员审查证明证件，电脑输入，证书打印、签名等工作“一手清”。

3．以部门联动加强规范

自去年年底开始，中心与计生、卫生部门合作，推出婚前健康咨询、免费婚检和婚姻登记“一条龙服务”。为了在三个部门之间形成一体化的服务规范，中心不仅在接待空间布局上进行了调整，更重要的是在服务程序上实现统一标准、统一规范。从婚姻登记咨询开始，咨询员主动告知婚姻登记的办理程序，积极引导新人进行健康咨询和免费婚检。正是这种标准化服务和良好的接待氛围，使前来的新人倍感温馨，自觉地接受婚前体检。据统计，从2005年9月1日起至今，我区的婚检率已从原来的3%上升到50%左右，是上海市各区县中唯一超过50%的区，取得了良好的社会效果。

三、坚持以人为本，狠抓服务意识

婚登中心以便民利民为出发点，本着“民有所呼，我有所应”的工作思路，大力加强规范化建设，全面提升婚登中心的服务水平。几年的群众满意度测评表明，婚登中心的婚姻登记工作在服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等方面均获得了较高的满意率，登记员队伍的服务意识通过优质服务实践得到了显著提高。

1.在优质服务中展现婚姻神圣性

法律是庄严的、婚姻是神圣的。如何在婚姻登记服务的过程中，树立正确健康的婚姻观、家庭观，是婚登中心工作的题中应有之意。婚登中心大力推行结婚颁证仪式，使当事人在结婚登记现场深切体会法律的庄严，在国徽下接受亲朋好友的祝福，亲身感受婚姻殿堂的神圣，知晓双方在婚姻关系成立后应尽的义务和享有的权利。此外，中心还不断创新举措，邀请全国劳模、知名人士担当特邀颁证师，让新人单独接受长辈、劳模的祝福，从中体会婚姻的意义，得到了结婚当事人的广泛好评。

2.做精份内事，做好份外事

在具体的工作中，婚姻登记员总是会竭尽全力帮助当事人排忧解难。例如，婚登中心曾受理的一起补领结婚证案。当事人是一对离休老干部，他们为办理房产手续，急需补领结婚证，其原结婚证在唐山大地震中遗失，结婚原始记录在北京，而两位老人体弱多病又不便前往北京。登记员在了解情况后，立即请示领导并发函联系，只用十天就为他们办妥了结婚证，离休老干部高兴地说：“为民服务实事办得好，敬业精神境界实在高。”这样的事例还有很多，登记员本着全心全意为人民服务的宗旨以及以人为本的理念，为广大前来办理婚姻登记的当事人营造了一个良好的服务环境。

3.尊重传统民俗，调整接待时间

我区婚登中心在全市较早推出了每周一到周六全天对外受理结婚登记的措施，同时，在元旦、春节、五一、国庆四大节日照常对外服务。婚姻登记受民俗影响较大，对于民间关注的一些结婚登记的好日子，如2月14日情人节，农历七月初七的七夕节等，婚登中心会提前做好工作应急预案，加强人员配备，延长对外服务时间。只要当事人证件齐全，符合登记条件，都会及时进行办理。这大大方便了群众，深受群众的欢迎，取得了良好的社会效应。由于民俗观念影响，今年前来办理结婚登记的人特别多，2006年2月14日当天，中心共计办理结婚登记218对，登记员一直工作到晚上8点多，但大家毫无怨言。中心的登记员始终贯彻一条原则：无论工作多累，都要确保每位前来办理结婚登记的当事人高兴而来、满意而归。