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北京市海淀区民政局
海淀区地处北京市西北郊，面积430平方公里，辖 22 个街道、 7
个乡镇，人口224万。这里历史悠久，人文绵长，高等院校密集、科研机构林立，国家部委、军队机关众多；文化、智力与人才资源之密集，世属罕见。特别是1999年国务院批复建设中关村科技园区以来，这里的高科技企业、研究机构、商务服务机构如雨后春笋，迅速崛起，令世人瞩目。海淀区以“海纳百川、淀积千里”的胸怀，吸引着一大批海外留学生、国外企业家及全国各地的大量优秀人才聚集到这里。这一切给海淀人带来惊喜和振奋，同时也给海淀区的各项工作带来了严峻的考验。根据海淀区情，海淀区民政局婚姻登记处从实际出发，克服辖区人口数量多、人员结构复杂所带来的各种困难，始终坚持以人为本，强化内部管理，改进工作作风，优化服务环境，在构建和谐社会、和谐海淀中，做出了应有的贡献。
一、坚持培训，提高依法行政能力
海淀特殊的地理人文环境，使婚姻登记工作遇到了很多“难”、“杂”、“怪”的问题。说其“难”，是这里的高级知识分子多，懂法律的人员多。知识结构高，本来是好事，可偏偏又常遇到一些“较真”的人，咬文嚼字，用法律条文跟你玩“游戏”；再就是海淀还有大片的农业土地，居住在那里的农家兄弟姐妹，有许多是不学法不懂法的人，他们认为结婚离婚是自己的事，不管有没有手续，也不管手续齐不齐全就要求办理登记，不办就大吵大闹；还有一些法律意识淡薄又蛮横无理的人，得不到满足时就出口谩骂，甚至大打出手。说其“杂”和“怪”，是这里的居住人员杂，出国归国人员多，外省市来打工的人员也多，因此，这里遇到的特殊情况和“怪现象”也就特别多。
面对这种特殊的环境和诸多问题，婚姻登记处的全体同志们清楚地认识到只有加强培训，固本强基，通过提高整体素质从而提高依法行政的能力，才能为人民群众服务好，让群众满意。于是，登记处坚持安排每周半天的时间进行业务学习和培训，采用分头学习、集体讨论和请专家、学者解答疑难问题等方法，组织婚姻登记员全面、系统地学习了《中华人民共和国婚姻法》、《中华人民共和国收养法》、《婚姻登记条例》、《婚姻登记工作暂行规范》和相关的法律法规，并根据考试成绩和平时工作情况逐一进行了资格验证，扎扎实实地提高了工作人员的法律素质和行政执法能力。同时，结合党员先进性教育和社会主义荣辱观教育活动，通过开展“我爱民政、我爱岗位、我爱荣誉、我爱百姓”的四爱教育和学习劳模和先进等活动，使全体工作人员的政治素质、职业素质和道德素质有了明显提高。登记处的整体素质提高了，使我们即使是遇到棘手问题，也能妥善处理，从容面对，让群众满意。这些年，正是由于登记处的全体工作人员坚持不断地刻苦学习，认真钻研业务，才使依法行政的能力不断增强，连续多年做到了登记合格率100%。在全区164个窗口单位中，婚姻登记处被海淀区政府评为“文明服务示范窗口第一名”；连续三年被北京市民政局评为婚姻登记和收养工作双先进单位。
二、以人为本，优化为民服务环境
为了适应广大群众对良好服务环境日益增长的要求，婚姻登记处根据市、区两级政府关于优化发展环境的精神，在广泛深入调查研究的基础上，很快提出并实施了建设人性化服务环境的举措，精心打造环境优美的婚姻登记机关。为了使前来登记的人们得到休息和咨询，我们在社区服务中心入口处的近400平方米的公共交往平台设置了等候服务区，不仅提供了充足的等候座椅，还专门安排了婚姻登记引导员和热线咨询解答员，为人们提供咨询服务，同时在等候大厅里摆放了政策法规和宣传资料，供当事人查看，还放置了报刊、饮水机、老花镜、针线包、雨伞、打气筒等物品，进一步为群众提供方便；为了减少人们因等候时间过长所引起的烦躁情绪，我们将二层可容纳500人的大会议室开辟为电影场，全天放映优秀影片；为了使前来办理离婚登记的夫妇有个便于宣泄情感隐秘的空间，我们还专门设置了离婚专用登记室，保护当事人的个人隐私；在办公楼的整体设计和布置方面，把体现婚姻民俗文化作为重点，突出体现婚姻登记的历史渊源，在楼道两侧的墙上设计、收集并悬挂了反映我国各个不同历史时期结婚登记的照片，这些珍贵的照片吸引了每一个到这里登记的人，让他们感受到了浓厚的民俗文化气息；我们还设计了色彩靓丽、有浓郁中国文化气息的颁证大厅，营造一种温馨、欢乐、喜庆的氛围，人们在这里登记时纷纷拍照留念。婚姻登记处在改善服务环境方面，不仅追求美观，还在方便、实用方面狠下功夫。除了将登记机关的办公时间、咨询电话、举报投诉电话、各项业务工作流程、文明服务行为规范、婚姻登记员职责及照片、收费公示栏等各项政务公开制度所规定的内容上墙以外，还专门制作了以婚姻登记为内容的电视专题片，在服务大厅循环播放，介绍有关服务和办理登记的基本程序，使婚姻登记过程和相关情况介绍更加生动直观。这里人性化的服务环境，受到了广大群众的热情称赞和一致认可。
三、开拓创新，提升为民服务质量
海淀区婚姻登记工作的一个突出特点就是婚姻登记的业务量非常大，平均每年登记人数在3万余对左右，约占北京市婚姻登记总数的四分之一，最高一天登记数量达到700对，创下全市单日登记的最高纪录，而且登记量有逐年上升的趋势。面对如此庞大的婚姻登记人群，如何真正做到以人为本，为人民群众提供优质的服务，就成了摆在海淀婚姻登记处面前的一个重要问题。针对海淀区婚姻登记量大的这一特点，经过研究，婚姻登记处改变了传统的工作方式，在登记大厅开设了五个服务窗口，每个窗口安排了两名工作人员进行流水作业，相互配合完成受理、审核、录入、登记发证等流程，不仅提高了婚姻登记依法行政的准确度，也大大加快了登记速度，缩短了等候时间。由于海淀区婚姻登记处拥有一整套规范的管理制度和先进的业务办理流程，近年来吸引了许多外省市的婚姻登记机关前来学习和经验交流，也接待了香港的社会工作志愿者、台湾的海峡两岸婚姻与家庭参观团等代表团前来参观考察。
在工作中，婚姻登记处还十分注重发现新问题，及时总结经验。在对每天结婚登记量的研究分析中发现，许多青年在办理结婚登记时，都流行用谐音选择吉利的日子。比如，元月1日、3月3日等单月单日表示“一心一意，一生一世”；2月2日、6月6日的双月双日表示“成双成对，比翼双飞”；每月的6日、16日、26日等预示“一帆风顺，顺心如意”；每月的8日、18日、28日等象征“事业发达，家业兴旺”；每月的9日、19日、29日代表“天长地久，白首偕老”等等，每逢这些日子，必会出现结婚登记的高峰。针对这种情况，为了保证在登记出现高峰时，既要完成繁重的登记任务，又不降低工作质量，登记处制定了《海淀区民政局婚姻登记处高峰日应急预案》，并采取了一系列措施。每逢登记高峰日来临之际，工作人员全部7点之前上岗，局里的主要领导也亲临现场，精心组织，增派工作人员，维持秩序，采取发号预约的方式，疏导群众。同时，婚姻登记处还取得了双榆树派出所的支持配合，每逢高峰日，他们会派两名民警在登记大厅巡逻执勤，协助我们的工作，保证新人们的安全。由于安排周全、指挥严密，既减少了工作人员的心理压力，又减少了登记群众的等候时间，确保了高峰日的正常工作秩序，有效避免了各种矛盾和问题的发生。2006年6月6日，婚姻登记处的同志从早上6点一直工作到晚上23点40分，为700余对新人办理了结婚登记手续，虽然当天登记的人数创造了历史纪录，但没有发生任何失误。
婚姻登记工作关系到千千万万个家庭的幸福，尤其是离婚登记，稍有不慎，可能会造成家庭的破裂和对儿童的伤害。因此，在办理离婚登记时，婚姻登记处本着以人为本、关注人性的原则，高度重视维护妇女儿童权益工作，明确提出了“创建文明服务示范窗口，保护妇女儿童权益”的口号，坚持依法行政，加强法律宣讲，把对当事人宣讲保护妇女儿童权益的相关法律、法规、政策作为婚姻登记过程中的重要环节，增强妇女自我保护意识。办理离婚登记时，在财产分割、子女抚养及抚养费承担方面，充分考虑儿童的心理健康，优先保护儿童生活、受教育等方面的权益。正是由于我们的出色工作，今年1月份，海淀区婚姻登记处被国务院授予全国维护妇女儿童权益贡献奖。全国只有10家婚姻登记管理机构获此殊荣，而海淀区成为北京市唯一入选的婚姻登记机关。
四、加强管理，促进规范化建设
加强管理，建立健全服务机制是做好婚姻登记工作的重要保证。婚姻登记处在加强管理方面主要做了三个方面的工作：一是加强了制度建设。按照标准化要求，先后制定了《结婚登记工作规范》、《离婚登记工作规范》、《档案整理工作规范》、《婚姻登记印章、证书管理办法》等制度，初步建立起了一套科学、系统、完整、操作性强的规范体系。二是完善了考核体系。主要是围绕建立内、外部评价相结合的服务质量综合评价考核体系和奖罚分明的服务工作激励和约束机制，进一步细化和明确了考核的内容、程序、方法，加大了平时考核的力度，对发生的服务问题经核实确系工作人员本人造成的，均按照规定予以处理。三是强化了服务监督检查机制。我们定期分析意见簿上群众的意见，在明显的位置公示监督电话，定期和不定期地进行工作评议和工作检查，主动征求为纳税人服务监督员、相关单位和群众各方面的意见，有效地弥补了内部检查人员少、人情关难过，外部监督次数少、覆盖面小等不足。我们采取的这些措施发挥了很好的作用，使婚姻登记处的每个同志都感受到了压力，也使我们及时发现问题，化解了一些矛盾，防止事态向不好的方向转化。正是由于我们想群众所想，真心实意地为群众服务，近年来，婚姻登记处多次收到群众的表扬信、表扬电话和锦旗。对群众的意见调查表明，群众的满意率达到了98%以上。 |
