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不寻常的热线 脆弱时的真情陪伴
——记重庆市殡葬服务热线95后接线员康露

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杜 斌  周小平

“您好,请问有什么可以帮您?”每次拿起电话,康露总是这样开场。这样的话,她平均每天能说上60句,看起来和其他话务员差不多,然而,通常回答她的下一句是:“我家某某去世了,你们能派车来接吗?”原来,这个电话是重庆市殡葬服务热线96000。

为丧属提供服务咨询、安排车辆、服务回访等殡葬服务,是康露每天的工作内容。

工作并没有想象得那么简单

康露是个95后女孩,2015年毕业于重庆电子工程职业学院,学的是营销策划。为何当了殡葬热线接线员。“说起来,有些蒙,这是我大学毕业后的第一份工作,第一天上班时我还不知道具体干些啥,只知道大概就是话务员,负责接电话。”康露说,原本以为自己能轻松应对工作,没想到还要迎来“月考”和“季考”……

工作并没有康露想象得那么简单。

“请问我们亲属去世,可以将遗体运回老家火化吗?火化需要哪些手续?”……对殡葬行业了解不深入,很难回答清楚来电者咨询的问题。上岗前,康露和其他一同进来的新员工都进行了1个多月的培训,前辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来。每天,康露都要记笔记,一一背下来。

要背555页的“宝典”

重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营,具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中,业务办理的数量最多,即将需要办理殡葬业务市民的来电直接转至殡葬服务单位,为他们提供及时便捷的服务。在这里工作的清一色都是女孩,平均年龄23岁。

有人来电,如果给出的咨询没说到点子上,或者说得不够详尽,这都是不专业的表现。在热线室,笔者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》,厚度达555页。

这本书是每个接线员入职培训时的必看书目。“不能来电咨询时,我们还要去翻书。所以,没事的时候都要把这本‘宝典’随时翻,各种政策问题熟记在脑,不然太不专业。”康露每次看这本“宝典”时,都要做笔记。接听电话时,身旁放着四五本笔记本,编好号,以免给来电者解答有误。

午夜的各种惊魂来电

“我们总共20个接线员。”康露说,服务热线24小时全年无休。“热线接线员每两人一班,分早班和夜班,早班从早上9点到下午5点,晚班从下午5点到第二天早上9点。”康露说,半夜接到丧属的电话是常事。“有的打来电话,情绪很崩溃,不停地哭,什么话都说不出来。”每当这个时候,康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白,我们就静静地听他们倾诉。”

不像其他热线,殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。

起初,女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种不可思议的事情。有人其实压根就不知道96000是什么热线,我接到过的电话有小朋友打过来的,抱怨英语作业太多,还有工地上工人打来讨薪的,甚至还有的喝多了睡不着的。”康露回忆,最不可思议的是,有次半夜,有个中年女子打通热线:“哈哈哈哈,我老公死了!”然后,就挂掉了电话。

最脆弱时候的真情陪伴

康露说,内心的悲痛会让人产生各种各样的负面情绪,但这些负面情绪,她从不敢跟家人和朋友倾诉。为此,单位为她们开设了心理辅导课程,帮助她们释放压力。

康露很少向人提及自己的工作。即便是亲人,也不会经常谈起。

“随着社会的进步和殡葬事业的发展,越来越多的人开始了解这个特殊的行业。”康露告诉笔者:“虽然仍有一些人对我们的工作持有偏见,但现代社会离不开文明治丧,这是一个有发展前景的行业。除此之外,殡葬热线的设立,对非法殡葬公司的宰客行为起到了有效的抵制和监管作用,这也是我们能坚持下去的动力。”

在康露看来,每个打来电话的市民,都在经历着他们一生中最脆弱的时候,能在他们最脆弱的时候陪伴,给出指引和帮助,是最令自己欣慰的,也是工作中的最大成就。

 (来源:中国社会报2018.5.16

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