随着入住养老院成为越来越多老年人的主动选择，养老机构的服务对象和服务需求发生了深刻的变化。面对老年人方方面面的需求，养老机构的服务内容不断拓展，增值服务持续推出，但仍然不得不面对服务资源明显不足和老年人及家属满意度相对不高的双重压力。

近几年，为了提升机构养老的满意度，不少养老机构都不约而同地加入了探索应用养老服务新理念、新技能和新设施的行列。山东省青岛市社会福利院就是在这样的行业大背景下，开始了社会工作试点之路。

社工，满负荷的工作岗位

2007年10月，青岛市民政局和中国社工协会联合在青岛举行社会工作暨和谐社区建设高层论坛。期间，多家与会单位都向青岛市社会福利院院长张成利询问了同一个问题：福利院5月启动试点，6月设立社工科，7月招聘有工作经验的社工专业毕业生，9月设置社工站，岗位开发和人员到位如此迅速，你们的社工有活干吗？张成利这样回答：“我院社工科的职责是‘瞪大眼睛看问题，针对问题做工作，解决问题上台阶’，工作目标是让每一位老人满意，所以我们的社工一出现就是满负荷的岗位。”

的确，在青岛市社会福利院，社工的每一周、每一天都是忙碌的：每天8时，每一位社工都要进入自己的责任区，例行早安拜访，跟踪重点观察的老人，监测责任区内每一位老人的生理、心理波动，了解老人们显性或隐性的求助事项，引导或提醒老人参加其所属兴趣小组当天的活动。9时～11时，十几个小组同时组织活动，4名专职社工和6名见习社工各负其责，协助开展好各个小组的活动。下午，督导会议、宝宝乐活动、志愿者沙龙、周四下午茶、社工周五课堂等工作也都要择机安排。此外，社工还得处理个案、跟踪出入院老人的适应情况、开展募捐活动等。

一线社工徐晓玲这样形容自己工作上的转变：“自从做了社工，我就离不开记事本了，每天的日程表上都记得满满的。”而在福利院住了十几年的朱爷爷则常常对照顾他的社工说：“一想到每天早上你都会来看我，就觉得自己很受重视，住在这里很安全、很踏实。”

全员导入，每一位员工的新目标

该院的试点工作刚刚启动时，员工问得最多的问题就是，社工是做什么的？社工和义工是不是差不多？为了解答大家的困惑，在试点动员阶段，该院用了一个月的时间，组织员工学习有关知识。可是，社会工作作为一个新鲜事物，大部分员工还是觉得它离自己很遥远。如何才能让大家真正了解、接纳社会工作的专业方法和价值理念呢？

很快，该院针对上述情况定下了“突出骨干培养，通过社工引导社工”的工作策略。于是就有了上面提到的社工快速介入，让第一批社工先把一部分工作做出来，用事实和成效为其他员工解读什么是社会工作。紧接着，该院又联合青岛大学对员工进行了为期两个月的社工知识普及培训，并开展了一次全员导入社工理念的大讨论，效果十分显著。

王琰，该院出入院接待处工作人员，负责老年人床位咨询、预订、办理出入院手续和收费等工作。通过全员大讨论，她认识到了自己的工作在入院老人动态评估和适应院所生活工作环节中的关键作用。在社工科的指导下，她还尝试把 ADSL国际通用身心机能评估量表应用到对老人的动态评估工作中，着手建立福利院的按需服务菜单体系。

辛华，康复医生，通过接受社工知识培训，认识到“生理－心理－社会模式”在康复工作中的重要作用，也坚定了她做一名康复社工的决心。

服务，因为契合所以满意

82岁的朱奶奶是一位京剧票友，一次，社工发现她一连几天闷闷不乐，详细了解后才得知，一位拉胡琴的老人办理了离院手续，而少了胡琴伴奏，朱奶奶的京剧唱不成了。这时，恰好青松京剧团来福利院演出，朱奶奶想加入，但被以年龄大、坐车出门不安全为由拒绝了。社工马上与青松京剧团取得了联系，团长立即表示，如果福利院提供场地，他们不仅可以接受像朱奶奶这样的票友，还可以更名为福利院京剧团。青岛市社会福利院附属的星光老年大学早就有成立一个京剧团的打算，于是，二者一拍即合，青松京剧团更名为星光老年大学京剧团，朱奶奶也如愿入团，唱《沙家浜》的嗓音更清亮了。朱奶奶高兴地逢人就讲：“如果没有社工，这样牵线搭桥的好事，哪个部门能管？”

老人需要的，就是社工所关注的。在青岛市社会福利院，还有更多老人享受到了社工的贴心服务：对于子女不在本市的老人，社工安排了母子义工的结对探访，弥补其代际情感的缺失；看到有的老人担心自己会患上老年痴呆症，社工便专门为他们组织了益智游戏小组；对于脑中风康复期的老人，社工介入其生活适应计划，鼓励并陪伴老人坚持锻炼，争取让他们早日恢复语言和行走功能。此外，考虑到福利院有军旅经历的老人比较多，在建军80周年纪念日那天，社工积极联系青岛海军博物馆，组织老人们前去参观。在坦克炮车展厅，87岁的王爷爷与自己当年驾驶过的坦克意外相逢，抚摸着仍然清晰可见的军备编号，老人激动得热泪盈眶：“国家连和我一起战斗过的坦克都照顾得那么好，我的晚年还有什么可担心的。”

                                                                        秦咏梅